Es una realidad. Los consumidores, sin importar el sector del que hablemos, son más exigentes, tienen poca paciencia y desarrollan menos lealtad hacia una marca o producto.
Durante mucho tiempo se abordó a los consumidores desde el punto de vista emocional de la compra. Hoy eso ha dado un giro ante la cantidad de ofertas e información que existe, y el acto de adquirir algo, aun teniendo todavía componentes de impulso, se ha vuelto más racional. Esto hace que el consumidor exija y se vaya rápido si no encuentra lo que quiere o no siente que le tratan de la forma en que espera. Compara precios, espera respuestas inmediatas, se guía por la opinión de otros consumidores y premia a las empresas que cumplen lo prometido.
La diferencia no es solo el producto, sino la experiencia completa: servicio, rapidez, claridad y confianza. Como empresario o emprendedor, debe tomar en cuenta para estar preparado los siguientes puntos, entre otros:
- Menos lealtad, más prueba: El cliente cambia de marca con facilidad si encuentra mejor oferta o mejor servicio, incluso por pequeñas diferencias.
- Precio importa, pero “la tranquilidad” también: El consumidor paga si siente confianza: garantía clara, transparencia, reputación y buen seguimiento.
- La velocidad ya es parte del valor: Respuestas lentas en WhatsApp, entregas tardías o procesos complicados se traducen en abandono inmediato.
- La experiencia manda más que la publicidad: Una mala atención o un “no resolvemos” pesa más que cualquier campaña; el boca a boca digital multiplica el impacto.
- Ganan las empresas que simplifican: Menos pasos, menos fricción y más claridad (cómo comprar, cómo pagar, cómo reclamar, cómo devolver).
Tres estrategias diferenciadoras para conquistar a los nuevos consumidores
Les compartimos tres acciones que puede empezar a implementar para que su empresa esté preparada para este nuevo consumidor que ya no es tan nuevo.
- Responda más rápido (y con estándar).
• Defina un tiempo objetivo: “Respondemos en menos de 15 minutos en horario laboral”.
• Cree respuestas rápidas para preguntas frecuentes (precio, disponibilidad, envío, horarios). - Reduzca fricción en el proceso de compra.
• Menos pasos = más ventas.
• Revise que el cliente puede ver el precio rápido, pagar fácil y confirmar sin complicaciones (enlace de pago, transferencia, tarjeta, etc.). - Convierta la “postventa” en ventaja competitiva.
• No desaparezca después de cobrar.
• Haga un seguimiento simple: “¿Todo bien con su compra/servicio?”
• Resuelva incidencias con un guion claro: solución + plazo + responsable.
• Pida una reseña a los clientes satisfechos en el momento de mayor satisfacción, no días después.
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